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Vennie hat uns viele Stunden manueller Arbeit erspart. Wir automatisieren an manchen Tagen bis zu 80% unserer Shopify-Kundenanfragen
Wie vhgstore eine Automatisierungsquote von über 75% erreicht und gleichzeitig der CSAT gleich bleibt
Kleidung
Table of Contents
About
Vhgstore ist eine deutsche Marke im Bereich Streetwear und Modeschmuck. Seit über sechs Jahren steht das Unternehmen für hochwertigen Edelstahlschmuck zu fairen Preisen und hat sich in diesem Segment eine Vorreiterrolle erarbeitet - lange bevor Edelstahlschmuck in Deutschland zum Trend wurde.
Die Marke richtet sich vor allem an eine junge Zielgruppe zwischen 16 und 25 Jahren und überzeugt durch einen starken Fokus auf Qualität, Design und Kundenservice. Besonders bekannt ist VHG für seine faire Preisgestaltung bei gleichzeitig hochwertigen Produkten - ein Konzept, das vhgstore in den letzten Jahren zu einer festen Größe im Streetwear- und Schmuckbereich gemacht hat.
Mehr erfahren unter www.vhgstore.com
Herausforderung
vhgstore verfügte bereits über einen sehr guten Kundensupport, der in vielen Bewertungen positiv hervorgehoben wurde. Dennoch stellte sich die Frage, wie sich die steigenden Supportkosten langfristig reduzieren lassen, ohne die Qualität der Kundenkommunikation zu beeinträchtigen.
Gerade bei einem stark wachsenden E-Commerce-Unternehmen mit junger Zielgruppe wiederholen sich viele Supportanfragen, insbesondere rund um Versand, Bestellstatus (*WISMO – Where Is My Order?*) und einfache Retourenprozesse. Hier bestand erhebliches Automatisierungspotenzial, das vhgstore strategisch nutzen wollte, um effizienter zu werden und Ressourcen besser einzusetzen.
Die Hauptziele waren:
Reduktion der Supportkosten bei gleichbleibend hohem Kundenerlebnis
Automatisierung wiederkehrender Standardanfragen (insbesondere WISMO & Retouren)
Entlastung des Support-Teams und Reduktion manueller Arbeit
Sicherstellung konsistenter, markengerechter Kommunikation
Aufbau einer skalierbaren Supportstruktur für zukünftiges Wachstum
Lösung
Als einer der ersten Kunden von vennie integrierte vhgstore den KI-basierten Chatbot direkt in seine bestehende Shopify- und Zendesk-Infrastruktur. Die Integration verlief reibungslos und konnte innerhalb kürzester Zeit abgeschlossen werden.
Da die Produktpalette und die Supportthemen von VHG klar strukturiert sind, ließ sich die Automatisierung gezielt auf wiederkehrende Anfragen fokussieren. Besonders im Bereich WISMO-Anfragen zeigte sich schnell eine hohe Wirksamkeit: Der Chatbot konnte Kundinnen und Kunden automatisiert den aktuellen Bestellstatus mitteilen oder sie direkt zum passenden Portal weiterleiten.
Ein weiterer Schwerpunkt lag auf dem Vorschlagsmodus, bei dem vennie dem Support-Team Antwortvorschläge liefert, die nur noch bestätigt werden müssen. Diese hybride Lösung stellte sicher, dass die Qualität der Kommunikation erhalten blieb, während gleichzeitig die Bearbeitungszeit pro Anfrage drastisch reduziert wurde.
Julia
2:34 PM
Reklamation
Vennie Assistant
2:35 PM
Hey Julia,
danke für deine Nachricht! Deine Reklamation wurde bearbeitet und wir haben dir bereits dein neues Produkt zugesendet. Sorry nochmal, dass die Qualität bei dem Produkt nicht so war, wie du es dir vorgestellt hattest.
Julia
2:34 PM
Adressänderung
Vennie Assistant
2:35 PM
Hey Julia,
danke für deine Nachricht! Leider können wir die Adresse nicht mehr ändern, da das Paket bereits versendet ist. Alternativ kannst du in den DHL-Zustelloptionen nachsehen, ob es noch eine andere Lösung für dich gibt.
Ergebnis
Bereits kurz nach der Einführung zeigte sich der Erfolg der Automatisierung deutlich. Innerhalb weniger Wochen erreichte vhgstore eine Automatisierungsrate von über 60 %, die später auf mehr als 75 % anstieg. An Spitzentagen liegt diese Quote sogar bei bis zu 80 %.
Der manuelle Aufwand im Support konnte dadurch massiv gesenkt werden, während das Kundenerlebnis unverändert positiv blieb. Die Antwortzeiten reduzierten sich zusätzlich, und das Support-Team konnte sich auf komplexere oder individuelle Anliegen konzentrieren.
Durch die Automatisierung gelang es vhgstore, die Supportkosten signifikant zu reduzieren, ohne Abstriche in der Servicequalität zu machen - ein entscheidender Schritt, um die Effizienz im stark wettbewerbsintensiven Streetwear-Markt weiter zu steigern.
Deniz Adigüzel
vhgstore Team
“Vennie hat uns viele Stunden manueller Arbeit erspart. Wir automatisieren an manchen Tagen bis zu 80 % unserer Shopify-Kundenanfragen.“
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