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Vennie hat es uns ermöglicht, unseren Support zu automatisieren, ohne Abstriche in der Kundenerfahrung zu machen
Wie Wondersmile nicht nur keine neue Person im Support einstellen musste, sondern das aktuelle Team sogar noch entlasten konnte.
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About
Wondersmile ist eine aufstrebende E-Commerce-Marke im Bereich Mundhygiene mit Sitz in Deutschland. Das Unternehmen vertreibt innovative Zahnbürsten, Mundduschen und Zubehör - sowohl über den eigenen Online-Shop als auch über Amazon. Mit einem achtstelligen Jahresumsatz und einem klaren Fokus auf effiziente, schlanke Prozesse zählt Wondersmile zu den dynamischsten Marken seiner Branche.
Bekannt für seine Lean-Operations-Philosophie, legt Wondersmile großen Wert auf Automatisierung, Effizienz und strukturierte Abläufe. Diese Haltung war auch der Ausgangspunkt für die Zusammenarbeit mit vennie: Ziel war es, den Kundensupport zu automatisieren und gleichzeitig das hohe Serviceniveau beizubehalten.
Mehr erfahren unter: www.wondersmile.eu
Herausforderung
Wondersmile stand Anfang der Zusammenarbeit vor der Herausforderung, das stark wachsende Anfragevolumen im Kundensupport zu bewältigen. Besonders im Bereich Reklamationen und Garantiefälle nahm die Anzahl der Anfragen stetig zu, wodurch das bestehende Support-Team an seine Kapazitätsgrenzen stieß. Gleichzeitig wollte das Unternehmen seiner Philosophie treu bleiben, Prozesse möglichst effizient und schlank zu gestalten, anstatt neue personelle Strukturen aufzubauen.
Die Hauptziele waren klar definiert:
Reduktion der Supportlast, ohne zusätzliche Mitarbeiter einstellen zu müssen
Automatisierung wiederkehrender Anfragen, insbesondere im Bereich Reklamationen und Garantie
Entlastung der Support-Mitarbeitenden, um komplexe Fälle effizienter zu bearbeiten
Beibehaltung oder Verbesserung der Kundenzufriedenheit (CSAT) trotz höherem Anfragevolumen
Aufbau einer skalierbaren Supportstruktur, die auch in Peak-Zeiten stabil bleibt
Lösung
Wondersmile integrierte den AI-Chatbot von vennie in seine bestehenden Prozesse. Dank der klaren Support-Strukturen und bereits etablierten Workflows verlief die Einführung reibungslos und schnell.
Besonderes Augenmerk lag auf der Automatisierung von Reklamations- und Garantieanfragen, die zuvor manuell bearbeitet wurden. Gemeinsam mit dem Customer-Success-Team von vennie wurde eine individuelle Funktion entwickelt, um Garantieprozesse automatisch zu erkennen und richtig zuzuordnen - ein zentraler Bestandteil des Kundenerlebnisses.
Innerhalb weniger Wochen konnte der Chatbot die gängigsten Anfragen eigenständig beantworten und Kunden gezielt an die richtigen Self-Service-Portale weiterleiten. Die enge Zusammenarbeit und das Vertrauen des Wondersmile-Teams ermöglichten einen schnellen und stabilen Rollout.
Julia
2:34 PM
Reklamation
Vennie Assistant
2:35 PM
Hey Julia,
danke für deine Nachricht!
Deine Wondersmile-Zahnbürste hast du am […] über Amazon bestellt - damit läuft deine Garantie bis zum […] nächstes Jahr. Wir haben deine Reklamation bekommen und geben sie gerade an unser Qualitätsteam weiter. Die Prüfung dauert normalerweise etwa […]. Wenn der Austausch bestätigt ist, bekommst du die neuen […] voraussichtlich […].
Julia
2:34 PM
Versand
Vennie Assistant
2:35 PM
Hey Julia,
danke für deine Nachricht! Dein Paket wurde verschickt und laut Versanddienstleister sollte es voraussichtlich morgen bei dir ankommen. Du kannst den aktuellen Status auch über diesen Link verfolgen: […].
Ergebnis
Bereits nach zwei Monaten erreichte Wondersmile eine Automatisierungsrate von über 50 %, ohne negative Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit. Im weiteren Verlauf stieg dieser Wert auf rund 70 %, während der CSAT (Customer Satisfaction Score) konstant hoch blieb - in manchen Fällen sogar leicht anstieg.
Dank der KI-gestützten Prozesse konnte Wondersmile die geplante Neueinstellung vollständig vermeiden und gleichzeitig das bestehende Support-Team deutlich entlasten. Heute bearbeitet eine einzelne Support-Mitarbeiterin auch in Peak-Zeiten das Anfragevolumen effizient, da komplexere Fälle nun im Fokus stehen können.
In Zukunft plant Wondersmile, die Nutzung von vennie weiter auszubauen - insbesondere bei komplexeren Anwendungsfällen und neuen Automatisierungsfunktionen, die speziell auf technische Garantiethemen zugeschnitten sind.
Rafal Luczak
Wondersmile
“Vennie hat es uns ermöglicht, unseren Support zu automatisieren, ohne Abstriche in der Kundenerfahrung zu machen. Der Chat fühlt sich natürlich an, die Prozesse sind effizient – und wir können uns endlich auf das konzentrieren, was zählt: Wachstum.“
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