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Die Gespräche sind flüssig und natürlich, was den Chat angenehm macht
Wie Vicinity ihre Resolution Time über vennie um mehr als 600% steigern konnte
Kleidung
Table of Contents
About
Vicinity Clothing gehört zu den Top 3 der führenden deutschen Streetwear-Brands und hat sich durch eine starke internationale Community in Ländern wie Frankreich, Italien, Spanien und Großbritannien etabliert.
Bekannt wurde die Marke insbesondere durch ihren ikonischen Akimbo-Sneaker, der weltweit Kultstatus in der Streetwear-Szene genießt.
Mit einem achtstelligen Jahresumsatz und einer Zielgruppe zwischen 14 und 25 Jahren steht Vicinity für eine Marke, die sich kontinuierlich neu erfindet und eng mit ihrer Community verbunden ist.
Mehr erfahren unter vicinityclo.de
Herausforderung
Wie bei vielen Streetwear-Brands war auch bei Vicinity der Kundensupport ein wiederkehrendes Problemfeld.
In der Branche sind lange Antwortzeiten und überlastete Supportsysteme insbesondere während Peak-Zeiten - etwa zu Produktdrops, Sales-Events oder Black Friday - weit verbreitet.
In diesen Phasen vervielfacht sich das Bestellvolumen innerhalb weniger Tage, während der Support häufig nicht mitwächst. Die Folge: überlastete Teams, frustrierte Kundinnen und Kunden sowie negative Serviceerfahrungen.
Vicinity wollte diese Schwachstelle gezielt angehen. Das Ziel war,
Antwortzeiten deutlich zu verkürzen,
Retouren- und Reklamationsprozesse zu automatisieren,
und den Kundenservice in allen relevanten Sprachen auf einem konstant hohen Niveau zu halten - insbesondere während saisonaler Spitzenzeiten.
Lösung
Mit der Implementierung des AI-Chatbots von vennie erhielt Vicinity eine Lösung, die diese Herausforderungen effektiv adressierte.
Die Integration verlief schnell und unkompliziert: Innerhalb weniger Tage wurde das System vollständig mit den bestehenden E-Commerce-Strukturen verbunden, inklusive des Retourenportals und der mehrsprachigen Support-Kommunikation.
Der Chatbot wurde so konfiguriert, dass er in mehreren Sprachen gleichzeitig agieren kann - ein entscheidender Vorteil für eine international stark aufgestellte Brand wie Vicinity.
Gleichzeitig leitet er Kundinnen und Kunden bei Bedarf automatisch an das Self-Service-Portal für Retouren und Reklamationen weiter, was den Support entlastet und Prozesse standardisiert.
Da die Informationsdichte bei Vicinity klar strukturiert war, konnte ein großer Teil der Supportanfragen innerhalb kürzester Zeit automatisiert werden. Bereits nach ein bis zwei Wochen war ein Automatisierungsgrad von über 60 Prozent erreicht - in Peak-Zeiten stieg dieser sogar auf bis zu 70 Prozent.
Julia
2:34 PM
Allgemeine Frage
Vennie Assistant
2:35 PM
Hey Julia,
Ta commande numéro […] a déjà été expédiée. Comme elle a été envoyée, elle ne peut pas être annulée à ce stade. Cependant, tu peux retourner l'article dans les […] suivant sa réception. Assure-toi que les frais de retour soient à ta charge, sauf si l'article est défectueux. Si tu souhaites procéder au retour, suis le processus de retour pour nous renvoyer l'article.
Julia
2:34 PM
Adressänderung
Vennie Assistant
2:35 PM
Hey Julia,
Thanks for reaching out about your order [Bestellnummer]. I'm sorry for the hassle. The order's already on its way, so we can't change the address now. I'd suggest getting in touch with the shipping carrier to see if they can help redirect the package to the correct address. They might be able to sort it out or give extra delivery instructions to make sure it gets to you. If there's anything else we can do, just let us know. We appreciate your understanding and patience.
Ergebnis
Der Einsatz von vennie führte zu messbaren und nachhaltigen Verbesserungen im Kundensupport von Vicinity.
Die Antwortgeschwindigkeit stieg um mehr als 600 Prozent, wodurch Kundinnen und Kunden heute deutlich schneller Hilfe erhalten - selbst während hoher Belastungsphasen. Gleichzeitig reduzierte sich der manuelle Aufwand im Support erheblich, was zu deutlichen Kosteneinsparungen und einer spürbar höheren Kundenzufriedenheit führte.
Neben der reinen Effizienzsteigerung wurde auch die Qualität der Interaktionen verbessert: Durch die natürlich wirkenden, flüssigen Dialoge des Chatbots bleibt die Markenidentität von Vicinity erhalten - ein zentraler Faktor in der jungen, communitygetriebenen Streetwear-Zielgruppe.
Vicinity nutzt vennie mittlerweile als festen Bestandteil des täglichen Kundenservice-Workflows. In Zukunft plant das Unternehmen, den Chatbot auf weitere Kommunikationskanäle wie Social Media auszuweiten und zusätzliche Online-Shops anzubinden, um eine konsistente Customer Experience über alle Plattformen hinweg sicherzustellen.
Die Zusammenarbeit zeigt exemplarisch, wie KI-gestützte Automatisierung und Markenkommunikation im Fashion-E-Commerce zusammenspielen können - schnell, skalierbar und authentisch.
Tung Phuo
Vicinity Clothing
"Die Gespräche mit dem Chatbot sind flüssig und natürlich, was den gesamten Supportprozess für unsere Kundinnen und Kunden deutlich angenehmer macht. Dank Vennie konnten wir unsere Antwortgeschwindigkeit um ein Vielfaches steigern und gleichzeitig das Support-Team spürbar entlasten."
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